這是一份守護(hù)“家”、守護(hù)美好生活的工作。在美的置業(yè)滬蘇皖，還有很多物業(yè)和客服工作人員，從樓棟管家到前臺(tái)接待、從工程主管到維修工、從營(yíng)銷主管到置業(yè)顧問(wèn)、從客服到維保師傅……他們春節(jié)依然堅(jiān)守崗位，用自己的溫暖服務(wù)，讓業(yè)主省心、放心，過(guò)一個(gè)平安幸福年。
樓棟管家徐慧：守護(hù)業(yè)主，亦是守護(hù)家人
563，一個(gè)普通的數(shù)字，對(duì)徐慧來(lái)說(shuō)卻散發(fā)著溫?zé)岬臍庀�。這是他負(fù)責(zé)的5個(gè)樓棟的家庭總數(shù)目，數(shù)字的背后，是一個(gè)個(gè)家庭的煙火生活。
“誰(shuí)家能不遇到點(diǎn)事呢？家里地漏堵了會(huì)找我；外地兒女打電話家里老人沒(méi)接，會(huì)讓我去上門看看；業(yè)主買了電動(dòng)車，想在車庫(kù)裝充電樁，也要向我咨詢申請(qǐng)流程……”徐慧說(shuō)，作為管家，他平時(shí)的主要工作是巡查園區(qū)處理業(yè)主訴求，再就是前臺(tái)值班負(fù)責(zé)電話接聽以及費(fèi)用的收取，這些都是離業(yè)主生活最近的，最瑣碎的、最具體的，甚至有些“婆婆媽媽”的日常。
作為樓棟管家中為數(shù)不多的男性，說(shuō)起自己每天忙活的事情，他依然挺自豪，這個(gè)工作讓他變得更細(xì)心更有耐心。哪家有高齡老人白天單獨(dú)在家，哪家老人腿腳不好，哪家是單親家庭，哪家的孩子放學(xué)回來(lái)后一人在家……對(duì)于自己管理的563戶家庭中，情況比較特殊的，徐慧都了如指掌，及時(shí)給予幫忙。
�。ㄦ�(zhèn)江美的城樓棟管家徐慧做社區(qū)清潔服務(wù)）
“前兩天還幫助一位老人在門上貼了密封條，其實(shí)可能只是一個(gè)心理安慰作用，但老人高興就好。”徐慧說(shuō)，10棟的姚阿姨家老兩口總覺得防盜門密封不嚴(yán)、進(jìn)風(fēng)，其實(shí)所有業(yè)主的門都是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的，從來(lái)沒(méi)有人提過(guò)這個(gè)問(wèn)題。我猜測(cè)可能是老人特別怕冷，潛意識(shí)中有這個(gè)需求，于是他就在網(wǎng)上買了密封條，上門幫老人貼好。
日常小事細(xì)心周到，而在疫情特殊時(shí)期，徐慧的身影也總是出現(xiàn)在第一線。
去年11月27日，凌晨4點(diǎn)突然接到消息，16號(hào)樓某位業(yè)主核酸檢測(cè)陽(yáng)性，整棟樓需要封控。社區(qū)人手告急，徐慧和安全班長(zhǎng)吳福松主動(dòng)承擔(dān)起封控樓棟的任務(wù)，協(xié)助管控隔離區(qū)，將社區(qū)采買的物資和急缺物料挨家挨戶送到門口。兩個(gè)人輪流值守在樓棟下的臨時(shí)帳篷里足足7天。他們的辛苦也感動(dòng)著被封控的業(yè)主，有業(yè)主電話聯(lián)系到外界的親朋，專門煮了紅糖姜茶給他們送來(lái)。
“那一刻真的非常感動(dòng)，我們把業(yè)主當(dāng)家人守護(hù)，業(yè)主也就把我們當(dāng)家人。”徐慧說(shuō)，這個(gè)春節(jié)他值班4天，盡管少了一些陪伴家人孩子的時(shí)間，但是，因?yàn)槠綍r(shí)的真心付出，讓他擁有了更多的家人，收獲了563個(gè)家庭的信任，這是他與業(yè)主之間美好的雙向奔赴。
工程主管楊秋仁：為美好生活打“基建”，做業(yè)主好幫手
如果說(shuō)管家、前臺(tái)的工作更多的是與“人”打交道，那么在美的置業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍中，還有一些人，他們更多的是與“物”打交道，為美好生活默默提供著“基建”工作，也讓管家和前臺(tái)工作人員對(duì)客戶的承諾得以兌現(xiàn)。
作為常州美的江山樾小區(qū)的工程主管，楊秋仁就是這樣一位低調(diào)的幕后“師傅”——每天對(duì)園區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、排除各種安全隱患、對(duì)住戶家報(bào)事及時(shí)響應(yīng)處理等。
�。ǔＶ萁介泄こ處煂�(duì)消防安全做日常巡檢）
上個(gè)月，疫情放開后，楊秋仁遭感染但仍強(qiáng)忍著發(fā)燒、咳嗽的不適，堅(jiān)守崗位。剛搬進(jìn)來(lái)的住戶家中突發(fā)停電，家中有正在上網(wǎng)課的學(xué)生，他接到電話后，在身體極度虛弱的情況下，做好自我防護(hù)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決了問(wèn)題。整個(gè)生病期間也盡自己最大能力保障公共設(shè)施的完好無(wú)損。
“越是過(guò)年過(guò)節(jié)，我們?cè)矫Γ_保水電氣各類設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；業(yè)主家里可能會(huì)使用大功率電器，出現(xiàn)跳閘故障，都需要我們上門解決。”楊秋仁說(shuō)，除了這些“分內(nèi)”工作，作為工程維修人員，其實(shí)很多事情并不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，但只要業(yè)主有需要，都還是會(huì)上門處理。比如有些業(yè)主家的網(wǎng)絡(luò)、熱水器故障，也會(huì)找他們；還有很多業(yè)主，尤其是女孩，在網(wǎng)上買了需要組裝的小家電、家具等，自己搞不定，也會(huì)請(qǐng)他們過(guò)來(lái)幫忙。
�。ǔＶ萁介泄こ處煂�(duì)入戶門做年前檢修）
“楊師傅動(dòng)作麻利、人熱心，有了他，我生活都方便多了。”六棟女業(yè)主小林是個(gè)語(yǔ)文教師，典型的文科生，以前家里換個(gè)燈、組裝小家具，甚至水槽堵了，都要請(qǐng)同事來(lái)家?guī)兔�，現(xiàn)在有了物管，她省心多了。
“業(yè)主的事，就是自己的事，沒(méi)什么好計(jì)較的。”楊秋仁說(shuō)，做物業(yè)服務(wù)，就像一塊磚，哪里需要哪里搬，這也是他常給團(tuán)隊(duì)說(shuō)的話。
這個(gè)春節(jié)，楊秋仁總共值班六天，每天在小區(qū)巡查時(shí)，看著被燈籠、彩燈、花籃裝點(diǎn)一新的環(huán)境，他的心情很舒暢，這是自己年前和同事們一起忙碌了幾天的結(jié)果，“有年味，業(yè)主高興，我們工作起來(lái)也舒心。”
置業(yè)顧問(wèn)王嵐 深挖學(xué)氛資源 助力小業(yè)主成長(zhǎng)
“楊姐，初八您上班后，把孩子送來(lái)就是，這里有老師檢查孩子的寒假作業(yè)，幫助他們開學(xué)提前收心。”作為鎮(zhèn)江美的城二期的置業(yè)顧問(wèn)，春節(jié)期間，給業(yè)主發(fā)拜年微信時(shí)，對(duì)于有孩子的家庭，王嵐總是不忘提醒他們小區(qū)開辦“寒假收心托管班”的事。這是美的置業(yè)聯(lián)合新東方教育，為業(yè)主提供的特殊福利——從2月1日到3日，每天下午安排一名老師對(duì)學(xué)生的寒假作業(yè)進(jìn)行答疑解惑，讓家長(zhǎng)放心、省心，讓孩子收心，助力孩子在開學(xué)后及早適應(yīng)新學(xué)期生活和作息。
�。ㄦ�(zhèn)江新東方江蘇省域研學(xué)基地掛牌儀式兼智慧課堂活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)）
對(duì)于王嵐來(lái)說(shuō)，房子賣出去，只是服務(wù)的開始，后面還有長(zhǎng)長(zhǎng)的陪伴；而對(duì)于鎮(zhèn)江美的城二期的許多業(yè)主來(lái)說(shuō)，社區(qū)良好的學(xué)氛資源是他們選擇這個(gè)小區(qū)的首要原因。自去年8月份，新東方江蘇研學(xué)基地在這里落成，作為美的置業(yè)與新東方江蘇省域品牌戰(zhàn)略合作的升級(jí)，通過(guò)配置優(yōu)質(zhì)資源，將素質(zhì)教育、科技教育與智慧社區(qū)進(jìn)行深度融合，鎮(zhèn)江美的城社區(qū)每個(gè)月平均為小業(yè)主提供智慧課堂、研學(xué)營(yíng)教育1-2場(chǎng)；同時(shí)，還在寒暑假免費(fèi)開辦收心班，深入學(xué)科對(duì)孩子進(jìn)行作業(yè)輔導(dǎo)，替家長(zhǎng)分憂。
而這些，都成為了王嵐服務(wù)業(yè)主的重點(diǎn)。讓家長(zhǎng)及時(shí)了解開課信息，收集家長(zhǎng)意見反饋給資源合作方，參與研學(xué)活動(dòng)的具體事務(wù)等，每天都非常充實(shí)。“天氣暖和后，研學(xué)基地還會(huì)組織更多有趣的活動(dòng)，趁著春節(jié)與家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)，可以多征集一些好的建議。”王嵐說(shuō)，孩子教育是每個(gè)家庭的大事，自己作為美的置業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)，能夠借助項(xiàng)目豐富的學(xué)氛資源，與家長(zhǎng)一起陪伴孩子成長(zhǎng)，是一件很有意義的事情。
客戶關(guān)系主管翟蕊：在服務(wù)中，與業(yè)主共成長(zhǎng)
微信步數(shù)每天都近兩萬(wàn)步、無(wú)數(shù)個(gè)電話，這是最近幾天翟蕊的工作狀態(tài)。作為鎮(zhèn)江悅嵐山小區(qū)的客戶關(guān)系主管，除了日常的基礎(chǔ)服務(wù)外，項(xiàng)目春節(jié)期間服務(wù)升級(jí)，開展了新年關(guān)懷活動(dòng)，她和團(tuán)隊(duì)每天挨家挨戶給業(yè)主送春聯(lián)，還要組織開展過(guò)節(jié)活動(dòng)，安排物料、人員分工等，每天忙得不可開交。
自從2019年入職以來(lái)，翟蕊參與了鎮(zhèn)江悅嵐山兩期的交付工作，憑借自己細(xì)致的服務(wù)和高素質(zhì)的溝通技巧，在平穩(wěn)交付、確保滿意度方面交出了滿意的答卷。然而，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀客服來(lái)說(shuō)，思考才剛剛開始，社區(qū)不僅是房子的聚居，更是人與人交流的情感場(chǎng)所，那么，什么樣的房子能夠深得人心？什么樣的家能夠承載人們對(duì)美好生活的想象？
�。赖闹脴I(yè)滬蘇皖美置服務(wù)人員給業(yè)主送春節(jié)禮物）
翟蕊用行動(dòng)給出了答案。2022年，除了本項(xiàng)目的交付工作外，翟蕊還主導(dǎo)并順利開展鎮(zhèn)江美的城、揚(yáng)州美的城兩大社區(qū)運(yùn)營(yíng)，組織了豐富的社群活動(dòng)，覆蓋業(yè)主生活的方方面面，節(jié)日活動(dòng)更是多姿多彩。
“今年春節(jié)我們根據(jù)區(qū)域安排，開展了‘新春住好房，兔年享好福’活動(dòng)，初一到初七，業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主和意向客戶齊聚小區(qū)物管，進(jìn)行包餃子比賽、做游戲、抽獎(jiǎng)等趣味年味活動(dòng)，鄰里之間熱熱鬧鬧過(guò)大年。”翟蕊說(shuō)，好房子的概念，不僅僅是指小區(qū)環(huán)境或房屋質(zhì)量好，還要有好的社區(qū)氛圍，讓業(yè)主找到歸屬感。過(guò)年過(guò)節(jié)，都是一個(gè)鏈接鄰里、共創(chuàng)社區(qū)文化的好機(jī)會(huì)，作為客服人員，春節(jié)值班、以及所有的忙碌和付出都值得。
�。赖闹脴I(yè)滬蘇皖美置服務(wù)人員給業(yè)主送春節(jié)禮物）
而且，翟蕊覺得，這些付出，不僅為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，自己也收獲了成長(zhǎng)。“與客戶溝通、提供服務(wù)，看似誰(shuí)都會(huì)做，其實(shí)背后大有學(xué)問(wèn)。比如，當(dāng)客戶有情緒時(shí)，如何共情、安撫？能否從客戶的情緒背后敏銳捕捉需求？……”翟蕊說(shuō)，這些問(wèn)題，要從心理學(xué)中尋找答案，這就倒逼自己去閱讀、去學(xué)習(xí)，從中習(xí)得的技巧，也可遷移到家庭、朋友關(guān)系中，提升生活幸福感。
在服務(wù)中，與業(yè)主共成長(zhǎng)，是一件美好的事情。
心系于家，見于細(xì)節(jié)；平凡小事，最撫人心。美地置業(yè)一直用行動(dòng)證明，真正的好服務(wù)是什么樣子。是24小時(shí)待機(jī)下的隨時(shí)響應(yīng)，是疫情封控時(shí)挨家挨戶為業(yè)主送新鮮蔬菜，是為行動(dòng)不便的業(yè)主代買藥品、開展便民理發(fā)活動(dòng)、為獨(dú)居老人送去節(jié)日祝福和關(guān)懷，更是平時(shí)細(xì)水長(zhǎng)流的陪伴、過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)的默默值守……
這些好服務(wù)的背后，是一個(gè)個(gè)鮮活的人，美的置業(yè)人用自己的實(shí)際行動(dòng)，詮釋了“美好生活服務(wù)商”的真正內(nèi)涵，為客戶營(yíng)造安定祥和、豐富多彩的節(jié)日氛圍；以業(yè)主需求為導(dǎo)向，化身萬(wàn)千角色，守護(hù)美的業(yè)主生活的方方面面，提供美好生活解決方案，讓業(yè)主和客戶感受到生活的美好與便捷。
