近期，在最新發(fā)布的2021 J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)中，路虎品牌再次獲得豪華車細(xì)分市場第二名的佳績。連續(xù)三年獲此殊榮，體現(xiàn)出捷豹路虎售后服務(wù)對于“客戶至上”全球經(jīng)營理念的堅守，在堅實(shí)的售后服務(wù)體系基礎(chǔ)上，與時俱進(jìn)推動客戶體驗(yàn)創(chuàng)新。

　　捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍表示：“作為捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業(yè)發(fā)展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環(huán)節(jié)，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品及服務(wù)。在中國，依托獨(dú)具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級服務(wù)體系實(shí)力，通過數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)線上和線下客戶服務(wù)體驗(yàn)的多元升級，為我們的客戶創(chuàng)造用車生活的新價值。”

　　夯實(shí)品質(zhì)與專業(yè)基石 前瞻數(shù)字化服務(wù)趨勢

　　為了帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，捷豹路虎始終堅持品質(zhì)與專業(yè)的售后服務(wù)基石，從新車交付后的個性化附件選擇，到用車期間的保養(yǎng)、出險后的維修、出保后的延保、回饋給老車主的免費(fèi)保養(yǎng)機(jī)油等等，捷豹路虎在整個用車生命周期內(nèi)為車主提供了品質(zhì)優(yōu)選的售后產(chǎn)品和專業(yè)保障的售后服務(wù)。

　　在打造高品質(zhì)售后服務(wù)方面，捷豹路虎根據(jù)客戶調(diào)研，及時了解客戶需求變化，今年再次在服務(wù)預(yù)約、服務(wù)設(shè)施、接待與診斷以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化與提升，進(jìn)一步提升接待效率，減少客戶等待時間。同時，捷豹路虎擁有完善的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，培養(yǎng)了大量精英技師和售后服務(wù)人員。憑借充足的人才儲備，確保了全國經(jīng)銷商能夠向客戶始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　針對中國客戶對于高品質(zhì)車輛配件的個性化需求，捷豹路虎提供個性化的精裝附件，例如全新路虎衛(wèi)士擁有多達(dá)170種附件，包括折疊式車頂梯、外掛式擴(kuò)展行李箱等，可滿足客戶不同的功能性和個性化需求，同時，所有個性化精裝附件堅持全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不僅與整車同步開發(fā)，并且經(jīng)過了嚴(yán)苛的可靠性測試。

　　為了更加順應(yīng)中國車主對數(shù)字化體驗(yàn)的需求，捷豹路虎通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，讓客戶服務(wù)更人性化。作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)示范案例的MCT智能化服務(wù)提醒，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習(xí)慣等因素的數(shù)據(jù)模型，助力經(jīng)銷商為車主提供精準(zhǔn)和個性化的車輛保養(yǎng)提醒。

　　今年，EVA2系統(tǒng)正式上線路虎攬勝極光L，捷豹XEL以及XFL等國產(chǎn)車型，以及路虎攬勝星脈、發(fā)現(xiàn)以及捷豹F-PACE，優(yōu)化了信息娛樂系統(tǒng)以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動駕駛的自適應(yīng)巡航以及道路保持算法，使客戶無需進(jìn)店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態(tài)，獲得最佳的駕駛感受。

　　此外，捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導(dǎo)向，立足節(jié)省客戶時間的目標(biāo)，搭建技術(shù)診斷和經(jīng)銷商支持流程，包括全新一代車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx的應(yīng)用，基于云構(gòu)架可實(shí)現(xiàn)車輛診斷信息實(shí)時與云平臺交互，結(jié)合指導(dǎo)性診斷、配件供應(yīng)鏈保障的“隔日達(dá)”服務(wù)等，全方位保障客戶時鐘。

　　“雙線”升級并進(jìn) 打造客戶體驗(yàn)的價值升級

　　立足“心服務(wù)”的同時，捷豹路虎還通過線上和線下服務(wù)的持續(xù)升級，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的“新價值”。今年，基于功能進(jìn)一步強(qiáng)化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務(wù)，客戶可一鍵預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評價等功能，足不出戶即可完成愛車的保養(yǎng)和維修，盡享無憂體驗(yàn)。對于捷豹路虎來說，客戶在線上場景所獲得的安心體驗(yàn)，進(jìn)一步完善了服務(wù)閉環(huán)，并且實(shí)現(xiàn)在每個環(huán)節(jié)都能真實(shí)聆聽客戶聲音，由此描繪出更細(xì)致入微的市場需求圖景，為每一次的升級迭代積累有價值的數(shù)據(jù)模型。

　　捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山表示，“捷豹路虎始終以消費(fèi)者為核心，傾聽與預(yù)判客戶的需求趨勢，從而打造更為前瞻的產(chǎn)品與服務(wù)。在售后服務(wù)上，捷豹路虎同樣追求精益求精，針對中國用戶的本土化需求，以品牌建設(shè)上的領(lǐng)先性，產(chǎn)品與制造上的先進(jìn)性，以及服務(wù)體系上的優(yōu)越性打動我們現(xiàn)在和未來的消費(fèi)者。”

　　捷豹路虎強(qiáng)調(diào)的“新價值”不僅僅局限于服務(wù)體系和線上體驗(yàn)的優(yōu)化，更強(qiáng)調(diào)差異化與個性化的高度適配，這也是捷豹路虎在對車主的深度洞察基礎(chǔ)上，定義的四大客戶體驗(yàn)核心需求：“優(yōu)越專屬、時刻關(guān)注、個性定制和體貼周到”，包括優(yōu)先滿足車主對服務(wù)預(yù)約所期望的時間，專屬服務(wù)顧問接待，個性化定制愛車養(yǎng)護(hù)方案等，增加了客戶對于豪華品牌服務(wù)體驗(yàn)的直觀感知。

　　此外，捷豹路虎鼓勵各地經(jīng)銷商結(jié)合當(dāng)?shù)剀囍鞯男枨蟠蛟燔囍髋�心下午茶、女士�?yōu)享、車主休息室以及車主課堂等全方位貼心服務(wù)，讓客戶真正享受到賓至如歸的舒心體驗(yàn)和專屬關(guān)懷。

　　客戶至上服務(wù)先行 路虎品牌再創(chuàng)佳績

　　多年來，捷豹路虎通過在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化、深耕細(xì)作，不斷推動客戶服務(wù)體驗(yàn)與用戶滿意度持續(xù)提升。今年，路虎品牌連續(xù)三年獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名佳績，這份榮譽(yù)不僅再次體現(xiàn)了“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念在中國市場的不斷落地生根，也意味著卓越的售后服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可與信賴。

　　相較去年，J.D. Power 售后服務(wù)滿意度研究模型主要從服務(wù)預(yù)約、接待和診斷、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)價值、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)質(zhì)量六個方面衡量售后服務(wù)滿意度。路虎展現(xiàn)出的豐富數(shù)字化智能服務(wù)、可靠的進(jìn)口零配件保障能力、高品質(zhì)高效率的維修保養(yǎng)細(xì)節(jié)以及真誠的用戶需求響應(yīng)與誠信服務(wù)，助力路虎拿下第二名好成績，并與第一名的差距逐年縮小，至今年進(jìn)一步縮小至2分。

　　入華發(fā)展十一年，捷豹路虎贏得了百萬中國客戶的信賴與認(rèn)可。面向未來，捷豹路虎將持續(xù)踐行“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，致力于夯實(shí)基礎(chǔ)、加強(qiáng)管理，并通過專項(xiàng)提升持續(xù)打造以“品質(zhì)、專業(yè)”為基石，數(shù)字化升級賦能的“心服務(wù)”，為客戶進(jìn)一步創(chuàng)造“新價值”，致力于提供全生命周期的尊享體驗(yàn)。