投保人個(gè)人信息遭泄露 業(yè)務(wù)員承諾“可操作”定損結(jié)果
調(diào)查動(dòng)機(jī)
2017年，監(jiān)管部門不斷加大對(duì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，專門就整治機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)亂象下發(fā)通知，提出要對(duì)車險(xiǎn)亂象給予重點(diǎn)監(jiān)管，由此拉開(kāi)了對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)嚴(yán)管的帷幕。進(jìn)入2018年，保險(xiǎn)領(lǐng)域的嚴(yán)管措施更是接二連三，直至作出處罰。監(jiān)管部門緣何對(duì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場(chǎng)頻出重拳？
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活水平提高，私家車保有量節(jié)節(jié)攀升，車險(xiǎn)也成為重要險(xiǎn)種。
今年2月，監(jiān)管部門一連發(fā)布9份行政處罰決定書，直指一些保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)銷售以及財(cái)務(wù)報(bào)表制作過(guò)程中存在違法行為，并對(duì)此作出系列處罰，責(zé)令其整改。保險(xiǎn)公司被罰原因，均為給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益、編制提交虛假報(bào)表。
《法制日?qǐng)?bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，盡管近年來(lái)監(jiān)管措施日趨嚴(yán)厲，但仍有不少消費(fèi)者反映車險(xiǎn)銷售過(guò)程中存在一些不合法、不合規(guī)的行為。
投保人頻接騷擾電話
張戈在北京從事汽車自媒體行業(yè)。2017年4月，張戈在一家保險(xiǎn)公司為自己的車購(gòu)買了為期一年的車險(xiǎn)，2018年4月到期。
張戈對(duì)記者說(shuō)，從2017年年底開(kāi)始，他每天都能接到來(lái)自各個(gè)保險(xiǎn)公司的騷擾電話，平均每天至少5個(gè)，這種情況一直持續(xù)到今年春節(jié)前。他本以為這種情況在春節(jié)后會(huì)好轉(zhuǎn)，但春節(jié)剛結(jié)束，他又開(kāi)始不斷接到騷擾電話。
“之前因?yàn)椴恢溃越恿撕芏嚯娫�，后�?lái)發(fā)現(xiàn)這些電話號(hào)碼有共性，都是一個(gè)號(hào)段的，就一個(gè)一個(gè)都屏蔽了。”張戈無(wú)奈地對(duì)記者說(shuō)。
張戈說(shuō)，他與保險(xiǎn)公司簽合同時(shí)預(yù)留了手機(jī)號(hào)，他對(duì)保險(xiǎn)公司這種濫用客戶信息的做法感到很反感。
“如果我還有半個(gè)月或一周的時(shí)間就應(yīng)該續(xù)保，那保險(xiǎn)公司打電話沒(méi)有問(wèn)題，但提前4個(gè)多月就每天接到好幾個(gè)電話，我會(huì)認(rèn)為這是騷擾。”張戈說(shuō)。
來(lái)自山東濰坊的王玄卿也遭遇了同樣的困擾。2017年4月，王玄卿在一家保險(xiǎn)公司購(gòu)置了一份車險(xiǎn)，今年4月到期。從2018年3月開(kāi)始，就有5家不同的保險(xiǎn)公司不斷給他打電話，王玄卿平均一天能接到十多個(gè)車險(xiǎn)推銷電話。
“4S店和去年投保的保險(xiǎn)公司給我打電話就算了，他們肯定有客戶資料，為什么其他保險(xiǎn)公司也知道我的資料，還知道得這么詳細(xì)？這是商業(yè)活動(dòng)中的個(gè)人信息泄露嗎？難道不違法嗎？”王玄卿不滿地說(shuō)。
以直接返現(xiàn)吸引客戶
2018年3月15日，史猛（化名）在一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了包括交強(qiáng)險(xiǎn)在內(nèi)的車險(xiǎn)產(chǎn)品，含機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)150萬(wàn)元、司機(jī)責(zé)任險(xiǎn)1萬(wàn)元等，累計(jì)保費(fèi)為5117．13元。下單后，他馬上就收到了該平臺(tái)返還到賬戶的獎(jiǎng)勵(lì)金額1780元，并迅速提現(xiàn)。
史猛對(duì)記者說(shuō)，他以往都是通過(guò)某第三方支付平臺(tái)查看橫向報(bào)價(jià)，這樣可以看到十多家保險(xiǎn)公司提供的報(bào)價(jià)，再據(jù)此選最低的報(bào)價(jià)。
“今年不同了，可能因?yàn)楸O(jiān)管力度加大，第三方支付平臺(tái)不敢直接返現(xiàn)。所以，我選擇先在這家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買，可以獲得額度比較大的金額返還。”史猛說(shuō)。
記者在采訪中了解到，除了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在車險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)中返還大額利潤(rùn)，還有一些保險(xiǎn)公司的工作人員直接向消費(fèi)者允諾折扣，并稱可以在發(fā)生事故時(shí)通過(guò)選擇取證角度等方式做出“有利于投保人”的定損結(jié)果。
記者以咨詢車險(xiǎn)為名聯(lián)系了一家保險(xiǎn)公司的劉姓工作人員，對(duì)方稱其身份是查勘員，只是應(yīng)公司新上任老總的規(guī)定，在每月兩次活動(dòng)時(shí)有兩單任務(wù)需要完成。
劉某說(shuō)，與其他保險(xiǎn)公司的“變相”返現(xiàn)活動(dòng)相比，他所在公司的活動(dòng)可以直接、立刻返現(xiàn)，更實(shí)惠。
“活動(dòng)期間，我們?cè)谑謾C(jī)上組織了一個(gè)微營(yíng)銷活動(dòng)。如果是其他保險(xiǎn)公司的話，普通報(bào)價(jià)是1萬(wàn)元，打折后可能是5000元，但是你要先支付1萬(wàn)元，剩下的5000元要等一個(gè)月后才能給你。但是我們的活動(dòng)不一樣，你給我1萬(wàn)元，我當(dāng)時(shí)就能給你返現(xiàn)。”劉某說(shuō)。
此外，劉某還稱，與其他保險(xiǎn)銷售人員相比，他的“查勘員”身份具有一定的優(yōu)越性，“如果我不是查勘員，只是普通銷售人員的話，一旦出事，我會(huì)對(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，‘我這兒有朋友出事了，你看能不能多定一點(diǎn)’。但如果作為查勘員，我可以多做一步，比如說(shuō)在拍照時(shí)就可以做點(diǎn)手腳，之后再請(qǐng)求負(fù)責(zé)人幫忙。一般一線銷售人員不知道你的車受損到什么程度，他們只負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售，但后續(xù)查勘是我們的工作”。
消費(fèi)者質(zhì)疑服務(wù)質(zhì)量
在四川省成都市一家事業(yè)單位工作的孫娜（化名），今年大年初一外出自駕游時(shí)意外發(fā)生事故，3車連撞，她的車被追尾。事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司的定損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核驗(yàn)，孫娜決定等春節(jié)后再將車開(kāi)到修車廠維修。
春節(jié)后上班第一天，孫娜接到保險(xiǎn)公司定損員的電話，通知她去修車廠。然而，孫娜將車停在修車廠3天，無(wú)人問(wèn)津。孫娜再一次電話聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損員，這名定損員卻說(shuō)他不負(fù)責(zé)這一片區(qū)的業(yè)務(wù)，讓孫娜找其他人。
“如果片區(qū)不符，定損員是不是應(yīng)該第一時(shí)間告訴我，總不能讓我把車放在修車廠3天呀。”孫娜在電話里告訴記者，她撥打投訴電話后才解決這件事。
今年1月2日下午，江西省南昌市的陳亮駕車外出，發(fā)生一起交通事故。之后，她多次撥打保險(xiǎn)公司客服電話，但一直無(wú)人接聽(tīng)，直到深夜11時(shí)才派人到現(xiàn)場(chǎng)定損。
在定損后，保險(xiǎn)賠償金額遲遲不到賬。3個(gè)工作日后，陳亮來(lái)到4S店，在店內(nèi)坐了整整一天，想?yún)f(xié)商先放車，但一直沒(méi)有結(jié)果。“當(dāng)時(shí)店里各個(gè)經(jīng)理打電話給保險(xiǎn)公司都協(xié)商不了先放車，保險(xiǎn)公司的答復(fù)是支付系統(tǒng)出了問(wèn)題，所以一直顯示在付款。”陳亮說(shuō)。
陳亮從事服裝批發(fā)生意，春節(jié)前的一段時(shí)間非常忙，但是卻被保險(xiǎn)公司耽誤了很多時(shí)間，“對(duì)于消費(fèi)者造成的傷害，誰(shuí)來(lái)賠償”？